クレームを受けた時の対応方法とは?

クレームを受けた時の対応方法とは?

丁寧に接客をしていても、考え方のズレや小さなミスから発生してしまうのがクレーム。そんなクレームに対して苦手意識を持っている人も多いはず。今回は、実際にサロンでよく聞かれるクレームと、正しい対応方法をご説明します。

1クレームはどんな時に発生する?

お客様がサロンのサービスに不満を感じるタイミングはさまざまです。長い間通って下さっている常連客でさえ、クレームを付ける事もあるでしょう。少しの配慮不足が命取りとなるので、日頃から注意しておきましょう。

1お客様への対応が悪い

スタッフの接客マナーがなっていない時や、態度が横柄で不愛想だとお客様の気分を害してしまいます。予約の時間になってもご案内せずにお待たせしてしまうというのもクレームに繋がります。どうしてもお待たせしてしまう時は、「お待たせして申し訳ございません。すぐにご案内いたしますので、少しだけお待ち頂けますでしょうか。」などと声をかける事が大切です。

 

2商品に不備がある

おすすめしたシャンプーや美容液などの化粧品に、不備があったりお客様の肌に合わないなどと担当のスタッフにクレームが入る可能性があります。担当しているスタッフはプロであり、お客様の事を理解している必要があります。お肌の性質や商品の好みなどわかった上で商品をおすすめしましょう。「私の肌の事を知っているはずなのに…」とガッカリさせてしまいます。

 

3お客様の勘違い・言いがかり

サロン側に落ち度がないのに、お客様の勘違いで言いがかりをつけてくる事もあります。お客様が勘違いしている場合、理不尽な言いがかりや要求を突き付けてくる事もありますが「面倒だな…」という態度は出さずにまずはお客様の言い分を聞きましょう。このようなお客様はクレーマー気質である事が多いので特に注意して対応します。

2クレーム対応の流れ

クレームをいただいた時にはその場しのぎの対応をするのではなく、お客様としっかり話し合った上でお互い納得のいく終え方をすることが何より大切!クレーム対応の手順は、オーナーだけでなくスタッフ全員が頭に入れておくようにしましょう。

STEP1

相手の話を最後まで聞く

まずは、クレームをいただいた方の話をしっかり最後まで聞くこと。途中で話を遮ったり、話を否定したりしてしまうとさらにお怒りを招くことも。

STEP2

話を理解し、まとめた上で謝罪

「ご意見をいただきありがとうございます。〇〇ということですね」と相手が話した内容を理解したことを伝えた上で、こちらに非がある場合には「この度は大変申し訳ありません。」と丁寧に謝罪をしましょう。
ただ平謝りをするだけでは「本当に分かっているの・・・?」と相手に不審に思われてしまうので注意!

STEP3

対応方法を考える

なぜクレームをいただくような事態になったのかという原因を追究し、対処方法を考えた上でお相手にお伝えしましょう。もしその場ですぐに対処方法が思いつかない場合には、「ご意見をいただいた件に関して一度社内で話し合いますので、〇月〇日の〇時までお待ちいただけますでしょうか。」と回答の期限を伝えます。

STEP4

意見をいただいたことに対し感謝の言葉を伝える

サロンに対して嫌な思いを抱いても、実際にそれを言葉にして伝える割合は10%未満と言われています。勇気を出して意見をくれた相手に対して、「貴重なご意見をいただきありがとうございます!」と感謝の言葉を伝えて終えるようにしましょう。

STEP5

上司に報告をし、他のスタッフにも共有をする

ご対応が終わったら、まずは上司に内容の報告をします。「〇月〇日 〇時、前日にサロンに訪れた際にスタッフの対応が悪かった。他の客だったとしても挨拶はしっかりすべき、とのご指摘をいただいた。謝罪をし、その旨スタッフ全員に共有してこれ以降改善していくとお伝え。和解し終了」など、日付と一連の流れをしっかりと記しておくことが大切。
いただいたクレームをまとめておくファイルなどを作成しておくと全員で共有しやすくなります。

3クレーム対応のコツ

万が一、お客様からクレームを突き付けられてしまった場合には冷静に対応するようにしましょう。自分ひとりで解決しようとせず、必ずオーナーや店長に相談してください。お怒りのお客様を逆上させずに、きちんと解決へと導くコツを紹介します。

お客様の話を聞く時のポイント
あいづち
「はい」、「ええ」、「ごもっともです」などを使う

表情
・眉間にしわを寄せない
・お客様の目を見過ぎない

姿勢
・背筋を伸ばす
・うつむかない
・うしろで手を組まない

 

お客様の話を聞く時に行う事
メモを取る
・クレーム内容や事実である部分をメモ
・お客様の心情をメモ(気分を害した、イライラしたなど)

冷静に受け止める
・頭の中でクレーム内容を掘り下げる
・お客様の気持ちになって考える

 

お客様へ話をする時に心がける事
謝罪
・真摯に受け止めて謝罪する
・非を認める

状態説明
・嘘偽りなく事実関係を説明する

再発防止
・技術の向上に努める旨を伝える
・問題を起こさないよう対策を説明する

感謝
・貴重なご意見を頂けた事に感謝する
・嫌な思いをしながら伝えてくれた事に感謝する

4NGなクレーム対応

いくら、理不尽なクレームを突き付けられたとしても、まずはグッと堪えお客様の話を聞く様にしましょう。「サロンや担当スタッフの向上のため」と辛い事でも伝えてくれるお客様もいます。そんな時にスタッフの対応が悪いと、怒らせてしまったり二度とご来店頂けなってしまったりします。クレームを受けた際には、対応の仕方に十分注意しましょう。

こんなクレーム対応はNG
NG対応
  • お客様をたらい回しにする
  • お客様の意見や間違いを指摘する
  • お客様の話を遮って意見する
  • 上司に相談せずに帰そうとする
  • お客様の言葉をちゃんと聞かずに返金する
  • 定型文で謝罪メールを送る

 

お客様を逆なでするような言動はNG
NGワード
  • 「そういう決まりなので…」
  • 「普通そうですよね」
  • 「私、担当じゃないんで」
  • 「どうしたらいいんですか?」
  • 「いや、そうじゃなくて…」

5返金対応を求められたら?

クレームでの返金対応は最終手段と思っていてください。中には、金銭目的でクレームをつけてくるお客様もいるので、要求をきちんとサロン内で協議する必要があるのです。その上で、「返金すべき事案」なのかそうでないのかを判断しましょう。

 

お客様の衣服を汚してしまったり、怪我をさせてしまったりした場合には、サロン側の責任なので弁償する方向で考えなければなりません。とは言っても、お洋服代金や病院の通院費を自腹で払うのではなく賠償保険で補償するなどと対策を取っていきましょう。

返金を回避する方法
美容室
  • カラーを無償でお直しする
  • 新商品のシャンプーなど、サンプルをお渡しする

 

マツエクサロン
  • マツエク本数を無償で増やす
  • サービスを受けられるクーポンをお渡しする

 

ネイルサロン
  • 1~2本であれば無償でお直しする
  • 高い技術を持つネイリストへ担当を変更する

 

エステサロン
  • 優先的に次回の予約を入れる
  • コース回数を1回無償で行う

6美容業界でよくあるクレームとは?

美容室

『思っていた仕上がりと違う!』

『予約したのに待ち時間が長い!』

『予約内容以外のメニューをすすめられるのが嫌!』

『カラー剤が洋服についている・・・』

『コテやアイロンが皮膚にあたった』

『パーマ液やカラー剤で皮膚がかぶれた』

『サロンの看板が倒れて怪我をした』

 

マツエクサロン

『つけてもらったエクステがすぐに取れてしまった!』

『思っていたデザインと違う!途中で確認をして欲しかった』

『施術中はゆっくり眠りたかったのに、話しかけられて嫌だった』

『施術の後に目が腫れてしまった!』

『予約の電話が繋がりにくい』

『接着剤が目に沁みた』

 

ネイルサロン

『すぐにジェルが浮いてきてしまった!』

『笑顔や挨拶がなく、スタッフの態度が良くない』

『聞いていた料金と違う!』

『前の予約が長引いたせいで、予定に間に合わない!』

『ネイルマシンで強く削られて痛かった』

『隣に座っていた客の会話が下品で気分悪かった』

 

エステサロン

『施術を受けた部分に痛みやかゆみが出る!』

『担当者を変えてほしい!』

『勧誘がしつこい!』

『思ったよりも効果が出ない・・・』

『希望の時間に予約が全然取れない!』

『予約が取れていなかった』

『あからさまに照射(光脱毛)されていない部分がある!』