美容室でのクレーム対応！予防策や対応例とは？

『思っていた仕上がりと違う！』

→施術前にどれだけカウンセリングをしても、やはり美容師とお客様の意見が食い違ってしまうことは度々発生します。カットの場合は切り過ぎてしまうと元に戻せませんが、カラーやパーマの場合はなるべく無料でお直しをするようにしましょう。「返金して欲しい！」という要望にすぐに応えるのではなく、まずは返金以外の方法で収まらないかどうかを考えて対応することが大切。

『予約したのに待ち時間が長い！』

→前のお客様の施術が押している、スタッフが急遽休みになって人手が足りない、などの理由で30分以上次のお客様を待たせてしまうことも…。待たせてしまうことが決まった時点で「予約をいただいたのに申し訳ありません、こちらの都合で、あと〇分程お待ちいただけますか？」と丁寧にお詫びをして、飲み物などを出して待ってもらうようにしましょう。もし別の時間への変更希望を受けた場合には、しっかりと謝罪をした上で希望の日時への変更対応をしましょう。

『予約内容以外のメニューをすすめられるのが嫌！』

→カラーの予約をしたお客様に少し高いカラー剤をすすめる、新登場のトリートメントをすすめるなどの勧誘は、美容師にとっては親切で行っていたとしても、お客様にとってはストレスになることが多々。「嫌な気持ちにさせてしまい失礼いたしました」と謝罪をし、お客様のために行った行動であることも伝えて理解していただくようにしましょう。

『カラー剤が洋服についている・・・』

→カラー剤がお客様の服に付着してしまうことは美容師側の責任のため、まずは謝罪をしましょう。洋服のクリーニング代をサロンで負担し、それでもカラー剤が落ちない場合は洋服代をサロンでお支払いすることになります。
クロスをしっかりと被せれば起こらないことなので、カラーやブリーチの施術の場合は必ずクロスが正しく装着されているかを確認することも未然に防ぐコツです。

『コテやアイロンが皮膚にあたった』

→仕上げの巻き髪やストレートアイロンなどの使用で、美容師側の不手際で火傷をさせてしまえば美容師側の責任のため、まずは謝罪をしてお客様の患部を冷やす処置をおこないましょう。中には施術中に眠っているお客様もいるため、コテやアイロンなどの使用時にはひと声かけておくと未然に防ぐ事ができます。

『パーマ液やカラー剤で皮膚がかぶれた』

→パーマやカラーを行う際は、必ず「これまでに痛みやかぶれがなかったか」をヒアリングします。その上でかぶれてしまったら、すぐに薬液を洗い流し皮膚科へお連れします。他のお客様が大丈夫だからとヒアリングを怠らず、施術の前にきちんと話をする事がポイント。事前に丁寧に伝えておけば「私がかぶれた事ないと言ったから」とお客様から述べて下さる事もあります。

『サロンの看板が倒れて怪我をした』

→たまたまお客様がいた場所にメニューボードなどの看板が倒れてしまい怪我を負わせてしまった場合には、サロン側の責任のため速やかに謝罪をして怪我の状態を確認します。怪我の度合いによっては病院にお連れするようにします。事故が起きた旨を保険会社に連絡します。看板や照明など、内装工事の時点でしっかり固定しておくようにしましょう。