マツエクサロンでのクレーム対応とは?

マツエクサロンでのクレーム対応とは?

マツエクサロンを運営していくにあたり、小さなミスやお客様とのトラブルなどからクレームへ発展してしまう可能性があります。クレームが発生してしまった後の対応や事前に対策しておく事で大事に至らない様にしましょう。

1クレームの種類

マツエクサロンでのクレームは、2つのパターンに分けられます。

  • 通常のトラブル
  • クレーマーの疑いがあるトラブル

マツエク用の接着剤がお客様の皮膚に付いてしまったり、施術中に目の痛みを感じさせてしまったりと、注意していてもトラブルが発生してしまう事もあります。また、金銭目的の悪質なクレーマーに遭遇してしまう事もあるでしょう。

 

「マツエクの仕上がりが気に入らない」など精神的被害を訴えるクレームや、「薬剤で皮膚がかぶれた」などの身体的被害を訴えるクレームもあり、これらのクレームに対する要求は「施術代の返金」や「慰謝料の請求」となる事もあります。

2クレームの予防策

クレームが起きてしまってからではどうにもならない事もあり、事前に予防しておく事が大切です。マツエクサロンを開業する時から、クレームへの予防策を立てておきましょう。

  • 損害保険への加入
  • 接客力を磨く
  • 同意書にサインをもらう
  • 施術後の無料リペア券を渡す

思いがけずお客様に怪我を負わせてしまったり、衣服や貴重品を汚してしまったりとマツエクサロン側で損害保険に加入していれば、保険で対応できる事が出てきます。トラブルが起きた時に未加入だったとなれば大変な事になります。

 

また、お客様との間でトラブルが発生しそうになった際の対応を、全てのスタッフに周知しておく必要があります。対応が良ければ、お客様もクレームにせずとも帰られる場合があります。被害の大きさ問わず、少しでも迅速に対応できるシミュレーションをしておきましょう。

3マツエクサロンでよくあるクレームと対応例

『つけてもらったエクステがすぐに取れてしまった!』

→施術直後に目を濡らしてしまった、うつぶせで寝たためエクステが枕に絡んでしまった、などのお客様に責任がある場合もありますが、まずは「すぐに取れてしまった」という事実に対して謝罪をしましょう。
その上で、濡らしていないか?こすったりしていないか?原因を突き止めて、施術後1週間がたっていないようなら無料でお直しをしてあげると良いですね。

『思っていたデザインと違う!途中で確認をして欲しかった』

→事前のカウンセリングでしっかり仕上がりのイメージを伝えていなかった場合はサロンの責任です。ただし、確認をして許可をもらった上での施術の場合は、必ずしも謝罪をする必要はありません。「カウンセリングの際に仕上がりをお伝えしていたつもりだったのですが、イメージと異なっていたのでしたら失礼しました。」とお伝えし、施術から1週間以内なら無料でお直しをしてあげると良いでしょう。

『施術中はゆっくり眠りたかったのに、話しかけられて嫌だった』

→この場合は、スタッフの対応ミスのため謝罪をしましょう。クレームをもらった旨を他のスタッフにも共有し、そのお客様が次回ご来店した際には施術中のコミュニケーションをとらないように気を付けます。同じクレームが発生することの無いよう、カウセリング時には必ず希望の接客方法を聞いておくと◎

『施術の後に目が腫れてしまった!』

→施術の注意点に関しては必ず事前に目を通してもらってサインをもらっているはずなので、まずはその旨をご説明しましょう。その上で、医療機関での診察に促しましょう。あまりにも症状がひどい場合にはサロンが賠償をしなくてはいけない場合もあるので、診察結果が出た後に再度ご連絡を取ることも大切。

『予約の電話が繋がりにくい』

→マツエクサロンによっては、施術スタッフ1人しかいない事もあり予約の電話が繋がりにくいことも。折り返しの電話は来るものの、仕事中だったり電車に乗っていたりして出られない事も。できる事なら一回で繋がってほしいというのがお客様の本音です。1人で運営してれば施術中に電話に出られないのは仕方ない事ですが、きちんと謝罪をしてweb予約システムを導入するなど対策を立てましょう。

『接着剤が目に沁みた』

→マツエクを装着している最中に、「沁みる!」と訴えられたらドライヤーなどですぐに乾かしてください。また、装着の仕方が間違っていなかったかを確認します。マツエク用の接着剤は揮発性が高く沁みやすい事もあります。施術に入る前にそのあたりも説明し使用する接着剤を選んでもらいましょう。また、「これまで接着剤で目が沁みた事がないか」や「マツエクの装着自体が初めてでないか」などをきちんとヒアリングします。マツエクが初めての人には、低刺激タイプの接着剤を使用する様にしましょう。

4悪質なクレーマーへの対応策

クレームの中には、金銭目的や理不尽と感じるような悪質な要求をしてくるお客様もいらっしゃいます。その場合、すみやかにオーナーや店長へ報告し責任者が対応するようにしましょう。また、悪質なクレーマーへの対応策としては次のようにしていきます。

  • 他のお客様のご迷惑にならない場所で話したいと伝える
  • その場での回答は避ける
  • 弁護士や保険会社に相談したいので個人情報が必要になる旨を伝える
  • 気分を害したことを詫びる

クレームの内容が、マツエクサロン側に非があるとは限りません。トラブルの原因がどちらにあるのかを把握する様にして、「お客様を不快にさせてしまい申し訳ありません。」と伝えます。マツエクサロン側に非がないのに全面的に謝罪してしまえば、その後の話し合いで不利になってしまうかもしれません。

 

また、その場で回答をするのではなく弁護士や保険会社と相談する旨をお伝えし、お客様の名前や住所、連絡先の個人情報を頂くようにします。クレーマーによる被害はスタッフの精神面にもダメージを与えます。オーナーや店長は、スタッフの心のケアも忘れずに行いましょう。

5賠償責任保険の種類と注意点

マツエクサロンでのトラブル対応に必要な賠償責任保険は、3つに分けられます。各種保険の対象が異なるので、事前に備えておきましょう。

 

施設所有(管理)者賠償責任保険
目に薬液を垂らしてしまったなど、サロン内で起きたトラブルに対応

生産物賠償責任保険
サロンで購入したまつ毛美容液で肌荒れを起こし通院したなど、サロン退店後に起きたトラブルに対応

保管物賠償責任保険
荷物や貴重品の破損や紛失など、サロンでお預かりした物におけるトラブルに対応

 

また、トラブルの内容によっては補償がきかないものもあるので注意が必要です。保険会社や美容組合では、掛け金が安いとすべての補償をカバーしていない可能性があるので、保険の加入時にあらゆるトラブルを想定して加入しましょう。上記3種類の保険は、最低限付帯している保険なのか確認してください。