ネイルサロンでのクレーム対応とは?

ネイルサロンでのクレーム対応とは?

ネイルサロンを運営していくにあたり、小さなミスやお客様とのトラブルなどからクレームへ発展してしまう可能性があります。クレームが発生してしまった後の対応や事前に対策しておく事で大事に至らない様にしましょう。

1クレームの種類

ネイルサロンでのクレームは、2つのパターンに分けられます。

  • 通常のトラブル
  • クレーマーの疑いがあるトラブル

ストーンやパーツがすぐに取れてしまったり、施術中にネイルマシンで強く削り過ぎて痛みを与えてしまったり、注意していてもトラブルが発生してしまう事もあります。また、金銭目的の悪質なクレーマーに遭遇してしまう事もあるでしょう。

 

「ネイルの仕上がりが気に入らない」など精神的被害を訴えるクレームや、「薬剤で皮膚がかぶれた」などの身体的被害を訴えるクレームもあり、これらのクレームに対する要求は「施術代の返金」や「慰謝料の請求」となる事もあります。

2クレームの予防策

クレームが起きてしまってからではどうにもならない事もあり、事前に予防しておく事が大切です。ネイルサロンを開業する時から、クレームへの予防策を立てておきましょう。

  • 損害保険への加入
  • 接客力を磨く
  • 同意書にサインをもらう
  • 施術後の無料リペア券を渡す

思いがけずお客様に怪我を負わせてしまったり、衣服や貴重品を汚してしまったりとネイルサロン側で損害保険に加入していれば、保険で対応できる事が出てきます。トラブルが起きた時に未加入だったとなれば大変な事になります。

 

また、お客様との間でトラブルが発生しそうになった際の対応を、全てのスタッフに周知しておく必要があります。対応が良ければ、お客様もクレームにせずとも帰られる場合があります。被害の大きさ問わず、少しでも迅速に対応できるシミュレーションをしておきましょう。

3ネイルサロンでよくあるクレームと対応例

『すぐにジェルが浮いてきてしまった!』

→これに関してはサロン側の技術不足のため、まずは謝罪をします。その上で、サロンに来てもらえる日があれば無料でお直しをしましょう。1週間以内であれば無料でお直しOKとしているサロンも多いので、そのような説明を先にしておいても良いですね。

『笑顔や挨拶がなく、スタッフの態度が良くない』

→予約を多く受けていて時間に追われながら施術をしていると、接客がおざなりになってしまうことも。このようなクレームの場合もまずは不快な思いをさせてしまったことに対して謝罪をし、改めてスタッフ間で接客方法の見直しをしましょう。

『聞いていた料金と違う!』

→サロン側の会計ミスならばすぐに謝罪して返金をします。ただ、クーポンなどを見て来店されたお客様が、当日になって色の変更をすることやデザインを追加することも多々。その場合、事前にしっかりと料金が上がることを説明していないと大きなクレームに。なぜその料金になったのかを説明した上で、納得をしてもらうようにしましょう。施術に入る前に「このデザインを追加するので、料金は〇〇円になります」と説明をしておくことで予防策になりますよ。

『前の予約が長引いたせいで、予定に間に合わない!』

→この場合は、ネイリストの技術不足や時間配分ミスが主たる原因。予約をしてもらっていたのに時間に間に合わないことを謝罪し、時間内に終えられるデザインに変更をするか別の日時に予約を変更していただくようにしましょう。別日に変更をしてもらう場合、出来る限り希望の日時で調整をすることが大切。また、変更をしてもらえることに対して感謝を伝えることも忘れてはいけません。

『ネイルマシンで強く削られて痛かった』

→爪の形を整える時やネイルオフの際に使用するネイルマシンで、ネイリストの不手際により削り過ぎてしまえばネイルサロン側の責任のため謝罪をします。お客様の爪の状態を確認し、ネイリスト自身に技術や知識が足りていない事にも謝罪します。削り過ぎた爪は病院でどうにかなるものではないので、特に注意が必要な工程なのです。返金を要求されるかもしれない事例ですが、オーナーや店長と相談して対応しましょう。

『隣に座っていた客の会話が下品で気分悪かった』

→小さなスペースでネイルサロンを運営している場合に、隣のお客様と近くなってしまう事もあるでしょう。静かに過ごしたいお客様やリフレッシュのためにネイルをしに来ているお客様も多いので、他のお客様の会話で気分を害してしまった場合には「せっかくいらして下さったのに、気分を害してしまい申し訳ございませんでした。」というように謝罪をします。ネイルサロンに非があるかと言えば100%あるわけではありませんが、他のお客様もいるという配慮はできるはずです。会話術を磨き、誰もが気分を害さない会話へ誘導しましょう。

4悪質なクレーマーへの対応策

クレームの中には、金銭目的や理不尽と感じるような悪質な要求をしてくるお客様もいらっしゃいます。その場合、すみやかにオーナーや店長へ報告し責任者が対応するようにしましょう。また、悪質なクレーマーへの対応策としては次のようにしていきます。

  • 他のお客様のご迷惑にならない場所で話したいと伝える
  • その場での回答は避ける
  • 弁護士や保険会社に相談したいので個人情報が必要になる旨を伝える
  • 気分を害したことを詫びる

クレームの内容が、ネイルサロン側に非があるとは限りません。トラブルの原因がどちらにあるのかを把握する様にして、「お客様を不快にさせてしまい申し訳ありません。」と伝えます。ネイルサロン側に非がないのに全面的に謝罪してしまえば、その後の話し合いで不利になってしまうかもしれません。

 

また、その場で回答をするのではなく弁護士や保険会社と相談する旨をお伝えし、お客様の名前や住所、連絡先の個人情報を頂くようにします。クレーマーによる被害はスタッフの精神面にもダメージを与えます。オーナーや店長は、スタッフの心のケアも忘れずに行いましょう。

5賠償責任保険の種類と注意点

ネイルサロンでのトラブル対応に必要な賠償責任保険は、3つに分けられます。各種保険の対象が異なるので、事前に備えておきましょう。

 

施設所有(管理)者賠償責任保険
衣服の汚れや指先の怪我など、サロン内で起きたトラブルに対応

生産物賠償責任保険
サロンで購入したネイルオイルで肌荒れを起こし通院したなど、サロン退店後に起きたトラブルに対応

保管物賠償責任保険
荷物や貴重品の破損や紛失など、サロンでお預かりした物におけるトラブルに対応

 

また、トラブルの内容によっては補償がきかないものもあるので注意が必要です。保険会社や美容組合では、掛け金が安いとすべての補償をカバーしていない可能性があるので、保険の加入時にあらゆるトラブルを想定して加入しましょう。上記3種類の保険は、最低限付帯している保険なのか確認してください。