エステサロンでのクレーム対応!予防策や対応例とは?

エステサロンでのクレーム対応!予防策や対応例とは?

エステサロンや脱毛サロンを運営していくにあたり、小さなミスやお客様とのトラブルなどからクレームへ発展してしまう可能性があります。クレームが発生してしまった後の対応や事前に対策しておく事で大事に至らない様にしましょう。

1クレームの種類

エステサロンでのクレームは、2つのパターンに分けられます。

  • 通常のトラブル
  • クレーマーの疑いがあるトラブル

施術で使ったオイルが肌に合わなかったり、脱毛サロンでは部分的に照射(光脱毛)されていなかったり、注意していてもトラブルが発生してしまう事もあります。また、金銭目的の悪質なクレーマーに遭遇してしまう事もあるでしょう。

 

「エステに通っても効果が全然出ない!」など精神的被害を訴えるクレームや、「アロマオイルで皮膚がかぶれた」などの身体的被害を訴えるクレームもあり、これらのクレームに対する要求は「施術代の返金」や「慰謝料の請求」となる事もあります。

2クレームの予防策

クレームが起きてしまってからではどうにもならない事もあり、事前に予防しておく事が大切です。エステサロンを開業する時から、クレームへの予防策を立てておきましょう。

  • 損害保険への加入
  • 接客力を磨く
  • 同意書にサインをもらう

思いがけずお客様に怪我を負わせてしまったり、衣服や貴重品を汚してしまったりとエステサロン側で損害保険に加入していれば、保険で対応できる事が出てきます。トラブルが起きた時に未加入だったとなれば大変な事になります。

 

また、お客様との間でトラブルが発生しそうになった際の対応を、全てのスタッフに周知しておく必要があります。対応が良ければ、お客様もクレームにせずとも帰られる場合があります。被害の大きさ問わず、少しでも迅速に対応できるシミュレーションをしておきましょう。

3エステサロンでよくあるクレームと対応例

エステサロン

『施術を受けた部分に痛みやかゆみが出る!』

→施術を始める前に、サロンからの注意事項を伝えて同意を得ているはず。それでも、施術による肌荒れや腫れに関するクレームは多くあります。まずはお客様の身体の状態を確認し、揉み返し程度であれば注意書きに対する了承をいただいた上での施術である旨を説明し納得してもらいましょう。
通院が必要になるような症状の場合は、医師や法律家に相談をする必要があります。

『担当者を変えてほしい!』

→少人数制のエステサロンの場合、毎回同じエステティシャンが担当するということもしばしば。まずはお客様がなぜ担当を変えてほしいと言っているのかを確認し、担当を変更せずとも対応できることであればその旨を説明して納得してもらいましょう。「新人が嫌!」「女性の施術者ではないと嫌!」など、変更をしないと解決できない場合にはスタッフ間で相談して担当変更をするようにしましょう。

『勧誘がしつこい!』

→エステティシャン側は簡単なご提案をしたつもりでも、お客様によってはしつこく営業をされたと思われてしまう方も。まずはそう思わせてしまったことを謝罪し、お客様のためを思って行った説明だという点も理解してもらいましょう。解約希望の場合は無理に引き止めず、これまで通っていただいたお礼を伝えた上で解約手続きを進めることが大切。

『思ったよりも効果が出ない・・・』

→エステの効果は人それぞれのため、数か月通っても効果の薄い方ももちろんいます。こういう場合は効果には個人差があることを説明した上で、改めてお客様の理想の効果をヒアリングしましょう。次に来店する際に、他にも効果が期待できるメニューや施術方法があればそちらもご案内すると◎

脱毛サロン

『希望の時間に予約が全然取れない!』

→脱毛サロンなどたくさんのお客様を抱えているサロンの場合、人気の時間帯はすぐに予約が埋まってしまいます。希望に応えられていない点を謝罪し、本来の希望の日時を伺った上でそれに近い日時の提案をしましょう。姉妹店などで希望の日時に予約の空きがあれば、そちらの店舗を紹介してもOK。

『予約が取れていなかった』

→予約を承ったスタッフのミスで予約が取れていなかった場合には、真摯にお詫びします。お客様は予定をあけて脱毛サロンにサービスを受けに来ているので、可能ならそのまま施術を行いましょう。どうしても対応できなければ、優先的にご希望のお日にちで予約を確保し、お詫びのサービスとして1ヶ所無料で脱毛できるように手配するのも良いかもしれません。

『あからさまに照射(光脱毛)されていない部分がある!』

→お客様が施術に不満を感じたわけなので、まずは謝罪をした上で実際に脱毛が出来ていない部分を確認させていただきます。明らかに脱毛器を当て忘れているようであれば、その事実をきちんと認め状況を丁寧に説明します。その上で、施術1回分を無料でお付けしコースの回数より1回多く来て頂けるようにしましょう。

4悪質なクレーマーへの対応策

クレームの中には、金銭目的や理不尽と感じるような悪質な要求をしてくるお客様もいらっしゃいます。その場合、すみやかにオーナーや店長へ報告し責任者が対応するようにしましょう。また、悪質なクレーマーへの対応策としては次のようにしていきます。

  • 他のお客様のご迷惑にならない場所で話したいと伝える
  • その場での回答は避ける
  • 弁護士や保険会社に相談したいので個人情報が必要になる旨を伝える
  • 気分を害したことを詫びる

クレームの内容が、エステサロン側に非があるとは限りません。トラブルの原因がどちらにあるのかを把握する様にして、「お客様を不快にさせてしまい申し訳ありません。」と伝えます。エステサロン側に非がないのに全面的に謝罪してしまえば、その後の話し合いで不利になってしまうかもしれません。

 

また、その場で回答をするのではなく弁護士や保険会社と相談する旨をお伝えし、お客様の名前や住所、連絡先の個人情報を頂くようにします。クレーマーによる被害はスタッフの精神面にもダメージを与えます。オーナーや店長は、スタッフの心のケアも忘れずに行いましょう。

5賠償責任保険の種類と注意点

エステサロンでのトラブル対応に必要な賠償責任保険は、3つに分けられます。各種保険の対象が異なるので、事前に備えておきましょう。

 

施設所有(管理)者賠償責任保険
フェイシャルエステでお肌を腫れさせてしまうなど、サロン内で起きたトラブルに対応

生産物賠償責任保険
販売した化粧品が合わず肌荒れを起こすなど、サロン退店後に起きたトラブルに対応

保管物賠償責任保険
荷物や貴重品の破損や紛失など、サロンでお預かりした物におけるトラブルに対応

 

また、トラブルの内容によっては補償がきかないものもあるので注意が必要です。保険会社や美容組合では、掛け金が安いとすべての補償をカバーしていない可能性があるので、保険の加入時にあらゆるトラブルを想定して加入しましょう。上記3種類の保険は、最低限付帯している保険なのか確認してください。