サロン開業で徹底すべき!接客マナーや言葉遣いとは

サロン開業で徹底すべき!接客マナーや言葉遣いとは

美容サロンにくるお客様の目的は、綺麗を保ちたい方や癒し空間で現実から離れリラックスしたい方など様々です。そんなお客様をお迎えし、気持ちよくお帰りいただくためにも完璧な接客をしたいところ。接客マナーは覚えておくと普段の生活でも役に立ち、仕事の時だけでなく良い立ち振る舞いや身のこなしが自然と現れます。

1お客様に接する前に心がける事

お客様へのサービスは施術だけではなく、挨拶やご案内などの接客も含まれています。お客様に対し丁寧な対応をし、おもてなしの気持ちをきちんと伝えられるとお客様にも喜ばれ、気持ちよくサロンを後にしてもらえますよね。

 

お客様に接する前に心を落ち着かせ、下記の事に気を付けるようにしてみましょう。

 

1笑顔

どんな人も笑顔で迎えてくれると嬉しくなるものです。笑顔は接客の基本なので、笑顔の練習をしておくと良いです。

 

2話をしたい人かどうかを見極める

お客様の体調や気分、性格など様々な要素により、みんなが会話をしたいという保証はありません。

 

3どんな方にでも敬語からスタート

特に多いのが美容室でのタメ口。いきなり馴れ馴れしくなってしまう癖がある人は注意してください。

 

4第一印象で勝負

最初の挨拶や立ち振る舞いからその人の印象を判断されます。出会って10秒以内が勝負なので特に気を付けましょう。

 

5一定の距離を保つ

人はある一定の距離を超えて接せられると不快と感じることがあります。パーソナルスペースと言い、手を伸ばした距離がそのエリア。極力お客様に接近しすぎない様に意識しましょう。

 

6お客様の左側に立つ

心臓の位置だから落ち着くなど様々な見解がありますが、カウンセリング時には左側に立つと主導権が握りやすくなるとも言われています。

 

7身だしなみを整える

身だしなみはその人を表します。美容業界では直接お客様に触れる事が多く、これから綺麗になって帰ろうというお客様に清潔感のないスタッフが担当するなんて事はあってはいけません。その人どころか、サロンの信頼もなくしてしまいます。

2接客ポイント

美容業界では、お客様と接する時間が多くどんな時でも油断をせずに振る舞う事が大切です。薬剤を取りにバックヤードとお客様の前を行ったり来たりとしているうちに、接客がなあなあになってしまってはいけません。どんな事に気を付けるべきなのか、しっかりと学んでおきましょう。

 

お客様が来店されたとき

注意点!

話し方・表情・姿勢・立ち振る舞い

・お客様の来店に素早く気付き、笑顔で「いらしゃいませ」と伝える

・お客様の正面に立ち、正しい姿勢で美しいお辞儀を心がける

 

待合室へ誘導するとき

注意点!

歩き方・姿勢・立ち振る舞い

・お客様のお荷物や上着をお預かりするときは、急かさないようにする

・お客様の歩幅を考えて最適なスピードで歩く

 

ヒアリングシート記入のとき

注意点!

話し方・表情・姿勢

・ヒアリングシートやペンは両手(片手を添えて)で渡す

・低い姿勢で伺うために、床に膝をつくのは清潔さに欠けるのでNG

 

お席へご案内するとき

注意点!

歩き方・立ち振る舞い・席(施術部屋)選び

・背筋を伸ばして、明るい表情でご案内する

・席はお客様にとって心地よい場所を選ぶ

 

カウンセリングのとき

注意点!

視線・表情・ヒアリングのポイント

・お客様の目を直接見るようにする

・お客様のペースに合わせて伺い、答えやすい質問を投げかける

 

ドリンクを提供するとき

注意点!

清潔感・立ち振る舞い・ドリンクの作り方

・お客様に美味しく召し上がっていただくことを意識して作る

・お客様の取りやすい位置に音を鳴らさないようにして置く

 

雑誌をお持ちするとき

注意点!

表情・姿勢・立ち振る舞い

・お客様の服装や持ち物を参考にして雑誌を選ぶ

・雑誌の種類が偏らないようにする

 

施術をしているとき

注意点!

話し方・表情・姿勢・立ち振る舞い

・美容のプロとしてお客様にひとつでも多くの情報や知識を提供する

・お客様の様子を見て会話の量と内容をコントロールする

 

レジでお金をお預かりするとき

注意点!

視線・表情・金銭授受のポイント

・お札の受け渡しは両手で行い、小銭の受け渡しは片手を添えて行う

・次回の予約や再来店の促しは押しつけない

 

お見送りのとき

注意点!

話し方・表情・姿勢・立ち振る舞い

・サロンの構造に合わせてドアの内側か外側で、丁寧なお見送りをする

・90度の分離礼で、お客様の姿が見えなくなるまでお辞儀をする

 

後片付けのとき

注意点!

表情・姿勢・立ち振る舞い

・ほうきなどの扱いは音を鳴らさずに、他のお客様へ配慮する

・お客様の姿が見えなくなってから後片付けを開始する

3接客での言葉遣いに注意

施術中の何気ない会話にも注意が必要です。普段使っている言葉も、少し改善するときれいな日本語になるので、自分が無意識に使っていないか確認しておきましょう。

注意

×「お仕事は何をやられているんですか?」

○「お仕事は何をされているのですか?」

 

×「とんでもございません」

○「とんでもないことです」

 

×「全然大丈夫です」

○「全然~ない」の形で否定のときに使う

また、目上の方に向けた言葉遣いにも注意が必要です。

注意

×「ごめんなさい」

○「申し訳ございません」または「すみません」

 

×「ご苦労様です」

○「お疲れ様です」

 

×「助かります」も目上の人に使わない

接客の基本用語

  • いらっしゃいませ
  • ご自由にご覧下さいませ
  • 少々お待ちくださいませ
  • お待たせいたしました
  • 申し訳ございません
  • かしこまりました
  • ありがとうございます
  • ありがとうございました
  • またどうぞお越しくださいませ

4忘れがちなのは「個人プレー」ではなく「チームプレー」

意外と忘れがちなのは、スタッフ同士での会話。いくら一人ひとりが接客マナーに気を付けていても、少し気が抜けた時に出るのが「いつものやり取り」。サロンに来店するお客様はよく見ているのです。

 

スタッフは自分のサロンに慣れていてリラックスした状態で働いていますが、特に初めて来店したお客様は緊張している状態です。リラックスしていれば、雑誌や漫画を読んだり携帯電話を操作したりとスタッフの様子は気にしていないかもしれませんが、そうでなければスタッフ同士のやり取りが気になってしまうことも。

 

楽しそうな会話ならともかく、仲が良くないように感じるやり取りは見ていて不快なものです。

接客マナーはひとりだけ出来ていれば良いものではなく、サロンで働くみんなの関係性も大切なのです。

お客様の前に出た時に自分の姿を見直す事を忘れないでくださいね。